Customer Journey

Die Customer Journey beschreibt den gesamten Weg, den ein potenzieller Kunde vom ersten Kontakt mit einer Marke bis zum Kaufabschluss und darüber hinaus durchläuft. Sie umfasst alle Berührungspunkte – online und offline – bei denen der Nutzer mit der Marke interagiert und Einfluss auf seine Kaufentscheidung nimmt.

Dieser Prozess gliedert sich typischerweise in mehrere Phasen: Awareness (Bekanntheit), Consideration (Überlegung), Decision (Entscheidung) und oft auch Retention (Bindung). In jeder Phase stehen unterschiedliche Inhalte, Kanäle und Marketingmaßnahmen im Fokus, um den Kunden optimal zu begleiten und die Conversion zu fördern.

Ein Beispiel: Ein Nutzer entdeckt über Social Media einen neuen Fitnesskurs (Awareness), informiert sich anschließend auf der Website über Details und Preise (Consideration) und bucht schließlich online einen Platz (Decision). Nach dem Kursabschluss erhält er E-Mails mit weiteren Angeboten und wird so an die Marke gebunden (Retention).

Die Analyse der Customer Journey hilft Unternehmen, die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden besser zu verstehen und Marketingstrategien gezielt darauf auszurichten. Durch gezielte Ansprache in den jeweiligen Phasen können Streuverluste minimiert und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden.

Für Unternehmen ist es entscheidend, die Customer Journey kontinuierlich zu optimieren und nahtlose, positive Erlebnisse über alle Kanäle hinweg zu schaffen. So lassen sich langfristige Kundenbeziehungen aufbauen und der Geschäftserfolg nachhaltig steigern.